Případová studie - Helpdesk - Request Tracker - ACTIVA
Společnost NEXTUP s.r.o. implementovala ve společnosti ACTIVA spol. s.r.o. systém správy požadavků - HELPDESK pro systematizaci a zefektivnění činností v oblastech správy a řešení požadavků souvisejících s vnitrofiremními procesy. Nasazení systému umožňilo operativně rozdělovat a řídit činnosti oddělení společnosti ACTIVA jak interně, tak i externě na základě přijatých požadavků.
Profil zákazníka
ACTIVA spol. s r.o. je obchodní společnost zabývající se dodávkami kancelářských potřeb a občerstvení. Společnost má celostátní působnost a s obratem přes 1,1 mld Kč ročně si ve svém oboru dlouhodobě udržuje dominantní postavení na trhu. V současné době pravidelně zásobuje již téměř 16 000 klientů a spravuje produktový katalog čítající více než 7 300 aktivních položek.
Vysoká kvalita poskytovaných služeb, jejich průkaznost, spolehlivost a ohleduplnost k životnímu prostředí jsou pro ACTIVU strategickými parametry úspěšného obchodního rozvoje. Společnost je držitelem certifikátů kvality ISO 9001:2000 (Systém řízení jakosti), ISO 14001:2004 (Environmental Management) a ISO 27001:2005 (Systém informační bezpečnosti).
Obchodní potřeba
Firemní procesy a komunikace probíhala dříve s využitím Microsoft Office, e-mailovou komunikací anebo na základě papírových dokumentů. To však nebylo transparentní pro management, který neměl efektivní přístup k informacím nutným pro řízení a další rozvoj společnosti.
Řešeni
Základem pro řešení byl zvolen Open Source systém RT od fy Best Practical, který je mezi helpdesk systémy defacto průmyslovým standardem. Systém umožnuje přijmání požadavků jak přes webové rozhraní tak i přes klasické e-mailové rozhraní, které je pro běžné uživatele nejvíce komfortní. Každý požadavek je v systému unikátně označen a automaticky předán do příslušné fronty ke zpracování operátorem či skupinou operátorů.
Řešení bylo nejdříve integrováno do IT oddělení ve společnosti ACTIVA. V této části firmy byly nároky nejvyšší a po jeho nasazení došlo ke zpřehlednění a centralizaci do jednoho úložiště. Po pilotní části byl systém postupně nasazen i pro pracovníky obchodního oddělení fy ACTIVA.
Aktualně jsou do HELPDESK systému zapojeny všichni uživatelé, kteří mají co do činění s operativou společnosti. Jednotlivé požadavky mohou být složené z úkolů pro celý tým a rozpadají se na dílčí činnosti a každá z nich je vázáná na konkrétní odpovědné pracovníky a je sledováno jejich plnění podle nastaveného workflow. To se týká jak jednotlivých úkolů, tak i celkového průběhu. Úkoly mohou být přidělovány také samostatně, kdy se pracovník stává řešitelem daného úkolu a je sledován a připomínkován průběh řešení.
Přínosy
- Zefektivnění práce a přehled nad fungováním firmy.
- Vytvoření centrální znalostní databáze založené na reálných problémech.
- Automatizace celého procesu od zadání celého požadavku až po jeho vyřešení a archivaci.
- Kompletní zdokumentování každého požadavku.
- Okamžitá informovanost uživatelů o stavu požadavku.
- Kompatibilita se zavedenými standardy a normami jako ISO 9001.
